Was wir von Steve Jobs lernen können

Steve Jobs ist gestern gestorben aber er ist und bleibt lebendig. In den letzten Tagen wurde sehr viel über ihn geschrieben, Steve, der Visionär, der Gestalter, der Manager. Viele verehrten ihn, er hatte aber auch viele Kritiker. Die Marke Apple wurde immer mit ihm verbunden und viele fragen sich, wie es ohne ihn bei Apple weitergeht.

Er veränderte mit seinen Produkten in vielen Bereichen die Welt. Der iPod mit der Software iTunes veränderte die Musikwelt, das iPhone veränderte die Bedienung der Smartphones und das iPad verändert gerade die Lesegewohnheiten und die Computerwelt. Die Ursache hierfür ist die Einfachheit der Produkte.

Normale Benutzer von MS Word oder MS Excel verwenden wahrscheinlich nicht einmal 10% der Funktionen, die die Programme bieten. In den letzten Jahren konnte man beobachten, dass die Programme mit immer mehr Funktionen aufgebläht wurden, die nur von einem Bruchteil der Anwender benötigt werden. Diese Zusatzfunktionen machten aber die Bedienung so kompliziert, dass viele Anwender sich nach einfacheren Produkten sehnten.

In der Automobilindustrie kann man ähnliches beobachten. Moderne Autos mit ihren vielen Assistenten und Zusatzfunktionen sind über normale Schalter und Knöpfe nicht mehr zu bedienen. Die Hersteller suchen seit vielen Jahren nach Lösungen, um die vielen Funktionen bedienbar zu machen.

Apple vollzog mit den iProdukten eine Trendwende. Nicht immer mehr Funktionen sondern genau die richtigen, die der Anwender benötigt. Dies ist nur möglich, wenn konsequent darauf geachtet wird, welche Funktionen wirklich wichtig sind für die Anwender. Das bedeutet auch, dass technik- und detailverliebte Ingenieure lernen müssen, dass weniger mehr ist. In diesem Zusammenhang sei hier an den Second-System-Effect hingewiesen, der viele Probleme verstärkt. Dieser Effekt besagt, dass Entwickler bei der Weiterentwicklung eines Produkts oder einer Software versuchen, alle Features zu integrieren, die sie in der ersten Version nicht geschafft haben. Dadurch werden die Produkte überladen mit Funktionen, die nur von sehr wenigen Anwendern benötigt werden (http://en.wikipedia.org/wiki/Second-system_effect).

Steve Jobs hat durch seine Vision, einfache Produkte herzustellen, die Märkte verändert. Viele Unternehmen können von ihm und seinen Produkten lernen, dass einfach manchmal besser ist.

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ABC Analyse

Die ABC-Analyse ist ein klassisches Analyseverfahren, bei dem die Kunden in A-, B- oder C-Kunden klassifiziert werden. Die ABC-Analse gibt an, welche Kunden den größten Umsatz oder Gewinn machen und welche den geringsten. Die Analyse basiert auf dem Pareto-Prinzip, welches auch als 80-20 Regel bekannt ist.

Der Aufbau besteht in der Regel aus zweidimensionalen Wertepaaren. Diese Wertepaare werden zunächst nach Größe sortiert, danach kumuliert in Klassen eingeordnet und häufig als Paretodiagramm dargestellt.

In diesem Beispiel hat ein Unternehmen 10 Kunden mit unterschiedlichen Umsätzen. Diese Kunden werden nach Umsatzgröße sortiert und die Umsätze kumuliert.

Wie an diesem Beispiel zu sehen ist, gibt es einige wenige Kunden mit großen Umsätzen und viele kleine Kunden mit geringen Umsätzen. Die Kunden mit großen Umsätzen werden als A-Kunden bezeichnet und die Kunden mit geringen Umsätzen werden als C-Kunden bezeichnet.

Die ABC-Analyse ist ein sehr einfaches Mittel, um Kunden zu kategorisieren. Allerdings wird bei dieser Analyse auch nur eine Variable betrachtet, was zu sehr verzerrten Ergebnissen führen kann. Beispielsweise können die Gewinnmargen bei den großen Kunden viel geringer sein als bei den kleinen Kunden, sodass die B- und C-Kunden höhere Gewinne einbringen könnten als die A-Kunden. Auch ist die ABC-Analyse lediglich eine IST-Analyse und betrachtet nur den momentanen Zustand, bezogen auf eine bestimmte Zeitperiode in der Vergangenheit.

Ein deutlich genaueres Analyse-Werkzeug ist z.B. die Portfolio-Analyse, bei der mehrere Variablen betrachtet werden. Allerdings sind auch die Ansprüche an die Datenbasis deutlich höher. Ein gutes CRM-Werkzeug liefert in der Regel aber genügend Daten, um eine detailierte Portfolio-Analyse zu machen. Sind diese Daten nicht verfügbar oder geht es nur darum, einen schnellen Überblick über die Kundenstruktur zu bekommen, liefert die ABC-Analyse ein einfaches und effektives Ergebnis.

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Neuer Ratgeber hilft: Geschäftspartner korrekt einladen

Gerade im Vertrieb werden Kunden und Geschäftspartner gerne eingeladen. Das kann ein einfaches Essen sein, kann aber auch eine Einladung zu einem Fussballspiel sein. Bedingt durch die vielen Skandale der Vergangenheit sind viele Unternehmen vorsichtig geworden und wissen nicht, was erlaubt ist und was strafbar ist. Ein neuer Leitfaden “Hospitality und Strafrecht” nimmt sich diesem Thema an und erläutert an vielen Beispielen, was erlaubt ist.

Generell gilt, dass Einladungen an die offizielle Unternehmens-Adresse geschickt werden sollte und die Einladung eventuell unter Vorbehalt der Genehmigung auszusprechen. Die Einladung sollte transparent sein und auf offiziellem Briefpapier verschickt werden.

Vorsicht ist immer dann geboten, wenn höherwertige Geschenke gemacht werden, die Einladung an einen Ort mit hohem touristischem oder Freizeitwert oder die Reise- und Aufenthaltskosten übernommen werden. Einladungen an Begleitpersonen sind immer kritisch, es sei denn die Art der Veranstaltung erfordert dies (z.B. Opernball).

Der Ratgeber ist sehr praxisorientiert und gibt schnelle Hilfe bei der Frage, wer zu welcher Veranstaltung eingeladen werden darf.

Download unter http://www.bmi.bund.de/SharedDocs/Downloads/DE/Themen/Politik_Gesellschaft/Sport/DatenundFakten/Hospitality_Strafrecht.pdf

 

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Kundenzufriedenheit

Das Konzept der Kundenzufriedenheit nimmt eine zentrale Stellung in den heutigen Marketingtheorien ein. Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit ist dabei unbestritten. Nur zufriedene Kunden können zu loyalen Kunden werden. Daher sollte die Kundenzufriedenheit zu dem zentralen Instrument der Kundenbindung werden.

Kundenbindung rechnet sich heute mehr denn je: Neukunden zu gewinnen kostet sehr viel mehr als bestehende Kunden zu halten. Abhängig von der Branche ist es laut Untersuchungen bis zu 5x teurer, neue Kunden zu gewinnen als bestehende Kunden zum Wiederkauf zu animieren.

Die Kundenzufriedenheit basiert dabei auf einem Vergleich zwischen Soll und Ist (Confirmation/Disconfirmation-Modell). Dabei vergleicht der Kunde die wahrgenommene Leistung des Produkts oder der Dienstleistung mit den Erwartungen, die er im Vorfeld des Kaufs hatte. Ist die Ist-Leistung höher als die Soll-Leistung, dann entsteht Zufriedenheit beim Kunden. Die Zufriedenheit kann sich dabei auf die folgenden Punkte beziehen:

  • Produkte
  • Betreuung durch den Verkäufer
  • Dokumentation
  • Auftragsabwicklung
  • Technischer Service
  • Kommunikation
  • Behandlung von Reklamationen und Beschwerden

Um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, haben Unternehmen daher 2 Stellschrauben. Zum Einen kann die Ist-Leistung erhöht werden, d.h. man überrascht die Kunden mit einem guten Produkt und dem entsprechenden Service. Zum Anderen können die Unternehmen aber auch die Erwartungen dämpfen und die Kunden mit einem besseren Produkt “als erwartet” zufrieden stellen. Ein Beispiel für diese Taktit ist der Billigflieger Ryanair. Der Chef von Ryanair Michael O’Leary überrascht regelmäßig mit neuen Ideen wie z.B. einer Toilettenbenutzungsgebühr in den Flugzeugen und senkt damit die Erwartungen der Passagiere. Stellen diese dann fest, dass der Service gar nicht so schlecht ist, stellt sich bei ihnen eine Zufriedenheit ein.

Die Kundenzufriedenheit kann und sollte auch gemessen und überwacht werden. Die Messung der Kundenzufriedenheit wird auch im Rahmen des Qualitätsmanagements gemäß der ISO 9000-Normenreihe gefordert. Zur Messung gibt es verschiedene Ansätze. Dabei wird zwischen objektiven und subjektiven Verfahren unterschieden. Bei den objektiven Methoden wird versucht, die Zufriedenheit ohne subjektive Verzerrung anhand ausgewählter Kennzahlen und Indikatoren zu messen. Bei den subjektiven Methoden wird auf die individuellen Verhaltensweisen Wert gelegt. Es werden dabei keine direkt beobachtbaren und messbaren Größen verwenden sondern subjektiv wahrgenommene Zufriedenheitswerte ermittelt.

Kundenzufriedenheit kann in der Regel nicht durch kurzfristige Aktionen gesteigert werden sondern sollte als strategisches Unternehmensziel fest in den Strukturen und Prozessen verankert sein. Dabei sollten nicht nur die Produkte und Dienstleistungen unter die Lupe genommen werden sondern alle Prozesse auf die Kundenorientierung untersucht werden. Nur so kann eine langfristige Kundenzufriedenheit sichergestellt werden und die Kundenloyalität gesteigert werden. Dies führt wiederum zu geringeren Kosten und dadurch zu einer erhöhten Profitabilität. Investitionen in Kundenzufriedenheit lohnen sich also langfristig immer!

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Jeder kann verkaufen

Jeder von uns ist in vielerlei Hinsicht Verkäufer. Dabei geht es nicht nur um materielle Güter oder Dienstleistungen sondern sehr häufig auch um Meinungen oder Interessen. Auch diese müssen oftmals aktiv “verkauft” werden. Jeder kann verkaufen und jeder von uns verkauft auch regelmäßig!

Dabei verhält es sich beim Verkaufen ähnlich wie mit dem Autofahren: Aller Anfang ist schwer und es braucht seine Zeit, bis man das Spiel mit Gaspedal, Bremse und Kupplung beherrscht. Wenn die Technik dann nach einiger Zeit “blind” bedient wird, gibt es trotzdem noch deutliche Unterschiede zwischen guten und schlechten Fahrern. So verhält es sich auch im Vertrieb. Auch hier tun sich Anfänger häufig schwer aber nach einiger Zeit beherrschen auch sie die verschiedenen Techniken. Auch beim Verkauf sieht man deutliche Unterschiede zwischen guten und Top-Verkäufern. Dies spiegelt sich häufig in der Abschlussquote wider.

Was macht denn aber den Unterschied zwischen einem guten und einem sehr guten Vertriebler aus? Ich höre häufig, dass bestimmte Verkäufer talentiert seien und dass sie daher so gute Abschlüsse erzielen. Talent gehört sicherlich zu den Eigenschaften eines Top-Vertrieblers aber das alleine reicht noch nicht. Mindestens genauso wichtig sind die folgenden Eigenschaften:

  • Entscheidung zwischen Kunde und Nicht-Kunde: Es gibt für fast jedes Produkt eine Zielgruppe und potentielle Käufer. Es gibt aber kein Produkt, das wirklich jeder kaufen wird. Einige Käufer lieben Apple Produkte, andere würden sie niemals kaufen sondern kaufen bei der Konkurrenz. Manche lieben weite T-Shirts, bei anderen muss es hauteng sein. Gute Verkäufer erkennen den Unterschied zwischen Käufern und Nicht-Käufern sehr schnell und verschwenden keine Zeit und Mühe mit Nicht-Käufern.
  • Entscheidungsprozess kennen: Bei jedem Kauf, sei es B2B oder B2C wird eine bewusste Kaufentscheidung getroffen. Gute Verkäufer erkennen schnell, wer die Entscheidung trifft und wie man diese Entscheidung in jeder Phase des Kaufs unterstützen kann.
  • Positive Einstellung zum Verkauf: Ein guter Verkäufer liebt seinen Job. Er mag den Umgang mit Menschen und kann sich immer wieder neu motivieren. Wenn ein Verkäufer seinen Job, das Produkt, das er verkauft oder sein Unternehmen nicht mag, wird er seine Käufer nur sehr schwer davon überzeugen können, das Produkt zu kaufen.
  • Für den Kunden interessieren: Gute Verkäufer hören ihren Kunden zu. Sie interessieren sich ernsthaft für die Interessen ihren Kunden und versuchen ihnen zu helfen. Kunden möchten keine Dampfplauderer sondern einen kompetenten Gesprächspartner, mit denen sie sich auf Augenhöhe unterhalten können. Top-Verkäufer können sich daher jederzeit in die Lage des Kunden hineinversetzen und unterhalten sich mit ihm auf Augenhöhe. Dazu gehört auch, keine gelernten Floskeln zu verwenden sondern jeden Kunden individuell zu betreuen.
  • Klare Strategie: Gute Verkäufer haben eine klare Strategie, wie sie einen Abschluss mit ihren Kunden erreichen. Diese Strategie beinhaltet die Kenntniss über die Zielgruppe und die Kunden, die Ansprache, das Ziel jeder Kommunikation mit dem Kunden und die After-Sales Betreuung. Ist die Strategie bekannt und ausgearbeitet, ist das Verkaufen für gute Verkäufer um ein Vielfaches einfacher.

Jeder kann diese Techniken erlernen und sollte auch regelmäßig seine Kenntnisse darin auffrischen. So wie jeder Autofahrer nach bestanderer Führerscheinprüfung von Zeit zu Zeit ein Fahrsicherheitstraining machen sollte, ist es für jeden Vertriebler sinnvoll, regelmäßig seine Kenntnisse zu vertiefen und wieder in Erinnerung zu holen.

Verkaufen ist ein Beruf, den man erlernen kann. Jeder kann verkaufen, wenn er es denn möchte!

 

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Willkommen bei der Vertriebsfibel

Herzlich Willkommen! In diesem Blog geht es rund um das Thema Vertrieb, Verkauf und Vertriebsstrategie. Auch möchte ich hier Artikel rund um die Themen Marketing, Social Media und Unternehmensstrategie veröffentlichen. Das Ziel ist es, möglichst viele Leser mitzunehmen auf der Suche nach verbesserten Absatzmöglichkeiten und Vertriebsoptimierung.

Ich freue mich auch sehr auf Anregungen, Feedback und Hinweise, um diesen Blog noch interessanter und hilfreicher zu gestalten. Nutzt daher bitte die Kommentarfunktion und diskutiert mit!

 

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