Die Vertriebsfibel – das Handbuch für den Vertrieb

Wie gehen Sie in Ihrem Unternehmen mit Reklamationen um? Nehmen Sie alle Kundenreaktionen ernst und kümmern sich um Ihre Kunden? Falls nein, sollten Sie sich die Website www.wir-sind-einzelfall.de anschauen. Diese Seite zeigt anschaulich, wie groß der Imageschaden für ein Unternehmen sein kann, wenn man zu spät auf Kundenreklamationen reagiert.

In diesem Fall hat ein unzufriedener Kunde mehrmals versucht, mit dem Mobilfunkanbieter o2 Kontakt aufzunehmen. Nachdem er immer wieder als Einzelfall vertröstet wurde und nicht auf seine Anfragen und Beschwerden reagiert wurde, ergriff er selbst die Initiative. Er startete die Website und hatte innerhalb kürzester Zeit mehr als 600 dieser Einzelfälle zusammengetragen. Spätestens als der Spiegel darüber berichtete, musste o2 darauf reagieren. Dies war allerdings viel zu spät und der Imageschaden war immens. Inzwischen scheinen die Probleme weniger geworden zu sein aber der Fall zeigt, dass Internet-Benutzer eine riesige Macht haben, wenn sie unzufrieden sind. (Wie man als Konkurrent hervorragend auf eine solche Situation reagieren kann, zeigt die Deutsche Telekom vorbildlich: sie reagierte entsprechend und schaltete direkt Werbung auf der Seite mit ihrem eigenen Angebot. Eine bessere Zielgruppe findet sich im Internet wohl nie wieder…)

Jedem Unternehmen sei daher angeraten, unzufriedene Kunden ernst zu nehmen und die internen Reklamationsprozesse anzupassen. Besonders durch die Möglichkeiten, die das web 2.0 bietet, können ein paar wenige Internet-Nutzer der Marke und dem Image des Unternehmens sehr schnell schaden. Auf der anderen Seite bieten diese Möglichkeiten auch vielen Unternehmen die große Chance, ihre Produkte und den Service entsprechend zu verbessern.

www.wir-sind-einzelfall.de
http://www.spiegel.de/netzwelt/web/0,1518,798550,00.html

Die Industrie- und Handelskammer Mittlerer Niederrhein bietet auf ihrer Website die IHK Pocket-Guides. Diese kleinen und nützlichen Infoflyer bieten auf kleinem Raum die wichtigsten Informationen für Geschäftsleute, die sich im Ausland bewegen. Sie vermitteln zu ausgesuchten Auslandsmärkten Wissenswertes über Land & Leute, Gepflogenheiten und Verhaltenstipps. Abgerundet werden die Pocket-Guides mit nützlichen Adressen für unterwegs.
Die Angebote werden mit Unterstützung von Landesinsidern und Spezialisten zusammengestellt und machen Geschäftsleute fit für ihren Auslandseinsatz. Die Broschüren sollen das vielfältige Angebot an Literatur und Schulungen nicht ersetzen, sondern es vielmehr als handlichen und schnell zugängliche Hilfestellung ergänzen.

Das Angebot umfasst derzeit die folgenden Länder:

• China
• Japan
• Katar
• Niederlande
• Polen
• Türlei

Das Angebot soll ständig erweitert werden, daher lohnt es sich, den Link regelmäßig zu überprüfen

http://krefeld.ihk.de/ihk/international/informationen-auskuenfte/inter.kulturelle-kompetenz-im-geschaeftsleben/ihk-pocket-guides-interkulturelle-kompetenz-fuer-die-westentasche/ihk-pocket-guides-interkulturelle-kompetenz-fuer-die-westentasche-1268-content

Gründer, die ihr Unternehmen ins Handelsregister eintragen lassen, bekommen häufig Post von scheinbar seriösen Behörden oder Unternehmen. Diese Briefe sehen offiziell aus und enthalten Angebote, Rechnungen oder Zahlungsaufforderungen.

Diese Rechnungen sind häufig von der Aufmachung nicht von einem behördlichen Schreiben zu unterscheiden. Wer die Rechnung bezahlt, hat aber häufig keine Chance, die zu Unrecht bezahlten Gebühren wieder zu bekommen. Daher ist Vorsicht geboten, wenn Sie solche Rechnungen bekommen. Prüfen Sie diese ganz genau und zahlen Sie nur, wenn Sie sicher sind, dass die Rechnung korrekt ist.

Weitere Informationen auch unter http://www.dsw-schutzverband.de/de/adressbuchschwindel/verhalten.asp und http://www.dpma.de/service/dasdpmainformiert/warnung/index.html

Ja, Sie haben richtig gehört. Hören Sie auf, Ihren Kunden etwas zu verkaufen. Kein Mensch steht morgens auf und freut sich, dass ihm im Laufe des Tages etwas verkauft wird. Ein Käufer, sei es in der Konsumgüterbranche oder in der Industriegüterbranche möchte selbst entscheiden, was er kauft oder auch nicht. Das bedeutet für den Verkäufer, dass er nicht aktiv verkaufen sollte sondern den Kunden beraten sollte. Der klassische Verkäufer ist tot, es lebe der Berater!

Sie kennen sicherlich die Situation: sie gehen in ein Klamottengeschäft und wollen eine neue Hose kaufen. Welchen Verkäufer bevorzugen Sie? Denjenigen, der Ihnen etwas andreht, auch wenn Sie vielleicht gar nicht überzeugt sind? Der Verkäufer, der auf den kurzfristigen Erfolg aus ist und seinen Umsatz machen möchte? Oder doch eher den Verkäufer, der Sie gut berät, Sie fragt, was Sie denn überhaupt wollen? Und der Ihnen vielleicht auch vom Kauf abrät, weil es doch nicht das passende Kleidungsstück für Sie ist. Ich gehe jede Wette ein, dass Sie eher den Berater vorziehen. Kunden möchten nichts verkauft bekommen, sie wollen beraten werden. Der moderne Kunde ist gut informiert, kann Preise über Internet in Echtzeit vergleichen und möchte vor allem nicht das Gefühl haben, über den Tisch gezogen zu werden.

Verzichten Sie daher auf die akribisch einstudierten, immer gleichen Präsentationen und interessieren Sie sich einfach für Ihre Kunden. Präsentationen hinterlassen beim Gegenüber immer den Eindruck des “belehrt werden”. Sie erzählen die Geschichte aus Verkäufer-Sicht aber nicht aus der Käufer-Sicht. Ihr Kunde möchte das Produkt nicht kaufen, weil Sie es toll finden sondern er muss sich selbst dafür begeistern können. Dafür müssen Sie aber erst verstehen, was der Kunde überhaupt möchte. Natürlich können Sie sich dabei auf Ihr Gespür und Ihre Intuition verlassen. Sinnvoller und einfacher ist es aber, den Kunden nach seinen Wünschen und Bedürfnissen zu fragen und dann entsprechend eine Lösung zu bieten. Und falls Sie keine Lösung für sein Problem anbieten können, trauen Sie sich auch mal “nein” zu sagen oder auf ein Konkurrenzprodukt zu verweisen (aber nur falls dies eine bessere Lösung darstellt). Dieser Kunde wird Sie bei seinem nächsten Problem wieder anrufen und dann können Sie den Deal machen. Garantiert!

Gute Verkäufer wollen ihre Käufer nicht belehren sondern ihnen helfen, die Probleme zu lösen. Glückliche Käufer sind loyale Käufer und langfristig viel profitabler als ein Kunde, der mit einer Lösung nicht zufrieden ist und eventuell nie wieder bei Ihnen kauft.